RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO (RAL)
A Ley nº 144/2015 de 08 de septiembre , veio transpor a Diretiva 2013/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de mayo de 2013, sobre una resolución alternativa de litigios de consumo.
O referido diploma estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo , criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
- O que são litígios de consumo ?
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultados de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artículo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.
- O que es un RAL ?
A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. Un RAL abrange un mediación , una conciliación cada uno arbitraje O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, caso esse acordo não seja alcanzado, os intervenientes podem ainda recorrer ao Tribunal Arbitral, através de um processo simple e fast.
- O que são entidades RAL ?
São entidades independientes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor ea empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades están autorizadas para efectuar la mediación, la conciliación y el arbitraje de litigios de consumo. Como entidades referidas têm de estar inscritas en la lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.
- Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL ?
A Dirección General del Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL (ver ANEXO I ).
- ¿Cuántas entidades RAL existen en Portugal ?
En Portugal, existen Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe también o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflictos de Consumo. Existen ainda dois centros de competência específicos especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.
- Como é que uma empresa sabe qual é a entidade RAL que deve indicar aos seus consumidores ?
O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços , que em regra coinciden com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.
ejemplificando:
- Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho, deverá indicar apenas una entidad RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho.
- Uma empresa que ejerza a su atividade em todo o territorio nacional, deverá indicar todas las entidades competentes.
- Uma oficina reparadora de vehículos, uma empresa seguradora ou uma agencia de viagens, devem indicar as entidades especializadas para esses sectores.
- ¿Quem está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades RAL ?
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluyendo aquellos que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encuentran vinculados por força da lei. Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde y os serviços públicos de ensino complementa ou Superior.
Como obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a all os setores economic não excluídos pela referida lei, incluindo aquellos em que exist já legislação específica que preveja idêntica obrigação.
- ¿ Existe alguna imposición de adhesión a una entidad RAL ?
A presente lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os serviços public essenciais, as for exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
- ¿Cómo es que las empresas deben prestar información ?
Estas informaciones deben ser prestadas de forma clara , integral mi adecuada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). assim:
- No sitio electronico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso existe.
- números contratos de compra y venta ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços eo consumidor, quando estes assumam forma escrita ou constituam contratos de adesão.
- Não existindo forma escrita, una información deve ser prestada num outro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro fijado na parede ou aposto no balcão de venda ou na fatura Entregue al consumidor.
- ¿A lei prevê algum modelo padronizado de información para prestar aos consumidores ?
No. Sin embargo, siga en el anexo uma proposta de formulação de um letreiro ( Anexo II ).
- ¿Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação para prestar aos consumidores ?
cabe a Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y años reguladores sectoriales nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres, a instrução dos respetivos processos de contraordenação ea decisão desses processos, incluyendo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
- Qual a consequência do não cumprimento do dever de informação a prestar aos consumidores ?
O incumprimento do dever de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contraordenación , punível com:
- Coima entre 500 € y 5000 € , cuanto cometidas por uma peso singular.
- Coima entre € 5000 y € 25 000 , quando cometidas por uma pessoa coletiva.
- Quando se aplica este nuevo régimen?
A Lei nº 144/2015 de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de Setembro de 2015, enviando que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispunham de 6 meses, contados a partir de estos datos, para adaptarse a este novo régimen. Desta forma, desde el 23 de marzo de 2016 as empresas devem ter this information disponível para os seus consumidores.
ATENCIÓN: A informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Libro de Reclamos, obrigatório nos termos do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro.